Klachtenprocedure
De medewerkers van GO! Kinderopvang stellen het plezier en de ontwikkeling van je kind centraal. We bieden een omgeving waar alle kinderen kunnen groeien en ontwikkelen. We zijn zichtbaar en onderscheidend en onze medewerkers zijn de spil in de organisatie. We kunnen dit alleen door samen te werken met ouders en andere samenwerkingspartners! We betrekken ouders bij de opvang van hun kind, zowel op de vestiging als digitaal en investeren in een vertrouwensband met kind en ouder.
Toch kan het gebeuren dat je als ouder iets wilt opmerken over de manier waarop we dat doen. Heb je bijvoorbeeld een opmerking over wat er op de locatie gebeurt, hoe een medewerker van GO! Kinderopvang je aanspreekt of de wijze waarop jij of je kind benaderd wordt? Laat het de pedagogisch medewerker of locatieleider op de locatie direct weten. Of ben je bijvoorbeeld niet tevreden over hoe je te woord bent gestaan door de medewerkers van het klant contact centrum of over de overeenkomst die je als ouder met ons als houder heeft? Geef dit aan bij de medewerker op het klant contact centrum of de manager verkoop en klantcontact. We gaan graag met je in gesprek en zoeken dan samen naar een passende oplossing voor het probleem. De contactgegevens van de locatieleider en manager verkoop en klantcontact zijn te vinden op het informatieblad in Konnect.
We doen er alles aan om je op- en aanmerkingen zorgvuldig te behandelen en bij problemen tot een gezamenlijke oplossing te komen. Toch kan het voorkomen dat je er in het contact met de hierboven genoemde medewerkers niet uitkomt. Je kunt dan een klacht indienen.
Hoe kun je een klacht indienen?
Als het gesprek met de medewerkers op de locatie of het klant contact centrum niet tot een oplossing leidt waar je tevreden over bent dan kun je een schriftelijke klacht indienen. Dat kan gemakkelijk en snel via het klachtenformulier onderaan op deze pagina. Na het versturen van het klachtenformulier ontvang je hiervan direct een schriftelijke bevestiging via de e-mail. We ontvangen de klacht graag zo snel mogelijk, maar uiterlijk twee maanden na het ontstaan van de klacht. Zodra wij de klacht hebben ontvangen gaan we direct aan de slag volgens onderstaande procedure. Indien je de klacht niet op deze manier indient kunnen wij die niet in behandeling nemen. Deze procedure geldt voor onze klanten, dus mensen die een dienst bij ons (willen) afnemen of hebben afgenomen.
- 1. De klacht wordt door de klachtencoördinator doorgegeven aan de regiomanager of de afdelingsmanager. Die neemt zo spoedig mogelijk maar uiterlijk binnen drie werkdagen na het indienen contact met je op over de schriftelijk ingediende klacht.
- 2. De manager probeert vanuit de dialoog met jou, de klant, tot een oplossing van de klacht te komen die beide partijen tevreden kan stellen. Daartoe zal de manager afwegen wat er gebeurt is en wat de gevolgen daarvan zijn voor jou, je kind en voor de organisatie. Daarnaast kijkt de manager naar de mogelijke consequenties vanuit de wettelijke regels en het beleid van GO!. Indien nodig worden passende maatregelen genomen. Zoals je van ons gewend bent onderzoeken wij de klacht zorgvuldig. De manager houdt je ook op de hoogte van de voortgang van de behandeling van de klacht.
- 3. De manager geeft je een schriftelijke terugkoppeling en met reden omkleed oordeel van de klacht. Hierin wordt omschreven welke afspraken er met je zijn gemaakt om tot een oplossing van de klacht te komen. Daarnaast zal worden aangegeven waarom er wel of niet een oplossing is gevonden, welke maatregelen er al zijn of nog worden genomen en wanneer deze gerealiseerd zijn.
- 4. Het streven is de klacht zo spoedig mogelijk maar in ieder geval binnen 6 weken af te handelen.
- 5. Mocht je als klant de klacht toch niet naar tevredenheid afgehandeld vinden dan kun je besluiten om voor bindende geschillenafhandeling naar de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen te gaan. GO! Kinderopvang is hierbij aangesloten.
Contactgegevens:
De Geschillencommissie
Postbus 90600
2509 LP Den Haag
Telefoonnummer: 070-310 53 10
Website: www.degeschillencommissie.nl
- 6. Als de geschillencommissie de klacht in behandeling neemt en uitspraak doet conformeert GO! zich aan deze uitspraak.