Klachtenprocedure

Een heldere en duidelijke klachtenregistratie helpt u als ouder en ons als organisatie. Ook vereist de Wet Kinderopvang een zorgvuldige omgang met klachten. Daar voldoen we dus graag aan.

Wat is een klacht?
Dagelijks zorgen wij voor honderden kinderen in onze verschillende vormen van opvang. Meestal tot grote tevredenheid van kinderen en ouders. Maar het kan gebeuren dat u als klant niet helemaal tevreden bent. Zolang we dit in goed overleg met deze ouder kunnen oplossen, is er geen sprake van een klacht. Het wordt een klacht als het probleem niet tot tevredenheid van beide partijen is besproken of opgelost. Hoe kunnen we dat probleem oplossen?

Hoe kunt u een klacht aanmelden?
1. U heeft een klacht en bespreekt deze met de medewerker in kwestie.
2. Een groot gedeelte van de klachten kan de medewerker in overleg met u oplossen.
3. Als dit niet tot uw tevredenheid gebeurt, kunt u besluiten de klacht schriftelijk in te dienen bij de leidinggevende van de medewerker. Als de medewerker het gevoel heeft dat zij er met u niet uitkomt, kan zij deze mogelijkheid ook aangeven.
4. De leidinggevende probeert, eventueel in overleg met de manager, met u tot een oplossing van de klacht te komen die beide partijen tevreden kan stellen.
5. De leidinggevende geeft een schriftelijke terugkoppeling van de afhandeling van de klacht. Hierin wordt omschreven welke maatregelen er naar aanleiding van de klacht zijn of worden genomen en wanneer deze gerealiseerd zijn.
6. De klacht wordt binnen 6 weken afgehandeld.
7. Mocht u de klacht toch niet naar tevredenheid afgehandeld vinden, kan deze besluiten om naar de Geschillencommissie te gaan. GO! Kinderopvang is hierbij aangesloten. Kijk hier voor meer informatie of op de website www.degeschillencommissie.nl.
6. Als de Geschillencommissie de klacht in behandeling neemt en uitspraak doet, betekent dit dat GO! Kinderopvang zich conformeert aan deze uitspraak en deze zal uitvoeren (zoals in het regelement omschreven staat).

Onze registratie van de klacht

  • Op het moment dat de klacht bij de medewerker komt, vult deze op een registratieformulier de klacht in.
  • Als de klacht tot tevredenheid is opgelost, wordt dit op het formulier aangegeven. Ook wordt het formulier voor gezien getekend door de leidinggevende en aan de manager/directeur doorgegeven. Deze tekent ook voor gezien.
  • Alle klachten moeten centraal bewaard worden. Hiermee is er inzicht in en overzicht rond klachten en de afhandeling. Met deze registratie kan er ook ieder jaar een verslag worden gemaakt, zoals wordt gevraagd in de Wet Kinderopvang en door de GGD wordt gecontroleerd.
  • Als de klacht niet tot tevredenheid wordt afgehandeld, zal dit ook worden genoteerd en wordt het formulier ter afhandeling aan de leidinggevende gegeven. De route van het formulier blijft hetzelfde.

 

Kijk hier voor de volledige klachtenregistratie.