Klachtenprocedure

De medewerkers van GO! Kinderopvang stellen het plezier en de ontwikkeling van uw kind centraal. We bieden een omgeving waar alle kinderen kunnen groeien en ontwikkelen. We zijn zichtbaar en onderscheidend en onze medewerkers zijn de spil in de organisatie. We kunnen dit alleen door samen te werken met ouders en andere samenwerkingspartners! We betrekken ouders bij de opvang van hun kind, zowel op de vestiging als digitaal en investeren in een vertrouwensband met kind en ouder.

Toch kan het gebeuren dat u als ouder iets wilt opmerken over de manier waarop we dat doen. Heeft u bijvoorbeeld een opmerking over wat er op de locatie gebeurt, hoe een medewerker van GO! Kinderopvang u aanspreekt of de wijze waarop u of uw kind benaderd wordt? Laat het de pedagogisch medewerker of locatieleider op de locatie direct weten. Of bent u bijvoorbeeld niet tevreden over hoe u te woord bent gestaan door de medewerkers van het klantcontactcentrum of over de overeenkomst die u als ouder met ons als houder heeft? Geef dit aan bij de medewerker op het klantcontactcentrum of de manager verkoop en klantcontact. We gaan graag met u in gesprek en zoeken dan samen naar een passende oplossing voor het probleem. De contactgegevens van de locatieleider en manager verkoop en klantcontact zijn te vinden op het informatieblad in Konnect.

We doen er alles aan om uw op- en aanmerkingen zorgvuldig te behandelen en bij problemen tot een gezamenlijke oplossing te komen. Toch kan het voorkomen dat u er in het contact met de hierboven genoemde medewerkers niet uitkomt. U kunt dan een klacht indienen.

Hoe kunt u een klacht indienen?
Als het gesprek met de medewerkers op de locatie of het klantcontactcentrum niet tot een oplossing leidt waar u tevreden over bent dan kunt u een schriftelijke klacht indienen. Dat kan gemakkelijk en snel via het klachtenformulier onderaan op deze pagina. Na het versturen van het klachtenformulier ontvangt u hiervan direct een schriftelijke bevestiging via de e-mail. We ontvangen de klacht graag zo snel mogelijk, maar uiterlijk twee maanden na het ontstaan van de klacht. Zodra wij de klacht hebben ontvangen gaan we direct aan de slag volgens onderstaande procedure. Indien u de klacht niet op deze manier indient kunnen wij die niet in behandeling nemen. Deze procedure geldt voor onze klanten, dus mensen die een dienst bij ons (willen) afnemen of hebben afgenomen.

1. De klacht wordt door de klachten coördinator doorgegeven aan de regiomanager of de afdelingsmanager. Die neemt zo spoedig mogelijk maar uiterlijk binnen drie werkdagen na het indienen contact met u op over de schriftelijk ingediende klacht.

2. De manager probeert vanuit de dialoog met u, de klant, tot een oplossing van de klacht te komen die beide partijen tevreden kan stellen. Daartoe zal de manager afwegen wat er gebeurt is en wat de gevolgen daarvan zijn voor u, uw kind en voor de organisatie. Daarnaast kijkt de manager naar de mogelijke consequenties vanuit de wettelijke regels en het beleid van GO!. Indien nodig worden passende maatregelen genomen. Zoals u van ons gewend bent gaan wij hier zorgvuldig mee om. De manager houdt u ook op de hoogte van de voortgang van de behandeling van de klacht.

3. De manager geeft een schriftelijke terugkoppeling van de afhandeling van de klacht. Hierin wordt omschreven welke afspraken er met u zijn gemaakt om tot een oplossing van de klacht te komen. Daarnaast zal worden aangegeven waarom er wel of niet een oplossing is gevonden, welke maatregelen er al zijn of nog worden genomen en wanneer deze gerealiseerd zijn.

4. Het streven is de klacht zo spoedig mogelijk maar in ieder geval binnen 6 weken af te handelen.

5. Mocht u als klant de klacht toch niet naar tevredenheid afgehandeld vinden dan kunt u besluiten om voor bindende geschillenafhandeling naar de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen te gaan. GO! Kinderopvang is hierbij aangesloten.

Contactgegevens:
De Geschillencommissie
Postbus 90600
2509 LP  Den Haag
Telefoonnummer: 070-310 53 10
Website: www.degeschillencommissie.nl

6. Als de geschillencommissie de klacht in behandeling neemt en uitspraak doet conformeert GO! zich aan deze uitspraak.

Klachtenformulier